Почему важно делить своих клиентов на категории по посещаемости? 

Во-первых, для планирования аудитории рекламной компании. Необходимо понимать, какую отдачу принесет клиент не только в краткосрочной, но и в долгосрочной перспективе.

Во-вторых, понимание природы клиентов поможет вам планировать рекламный бюджет. А именно, определиться с предельной стоимостью привлечения покупателя. Сколько вы готовы тратить на привлечение нового клиента? А на удержание старого? 

Например, если ваши клиенты по сути своей — первичные (пришли впервые и нет гарантии, что вернуться), то очевидно, что вы можете позволить себе потратить на привлечение такого клиента лишь небольшую часть той прибыли, которую вы получите с одной продажи. Однако, если клиент – ваш регулярный посетитель, то стоит вкладывать в ваши отношения куда большие средства, так как его потеря принесет вам значительные убытки как денежные, так и временные (на поиск нового клиента). 

В-третьих, зная, к какой категории относятся клиенты вашего бизнеса, вы будете работать с ними соответствующими методами, не тратя время и силы на программы лояльности для новичков и не предлагаю купон на незначительную 5% скидку вашему постоянному гостю.  

Вместо этого вы сможете подобрать адекватные маркетинговые инструменты.

1. 1. Одноразовый клиент или первичный приход – этот клиент пришел к вам впервые, и этот раз, вероятно, окажется его последним. В некотором случае это специфика бизнеса (сезонные товары, привокзальные кафе и тд – места, куда человеку просто нет надобности ходить слишком часто.) Однако, иногда вы все-таки можете заставить одноразового клиента вернуться именно к вам или получить с него максимум выгоды, зная. Что это его первое посещение. Как? Опишем далее! 
   2. Эпизодический – самый тяжело-контролируемый и прогнозируемый тип клиента. Он может покупать ваш товар многократно, но не регулярно. Ваша задача увеличить частоту его покупок или хотя бы посещений вашего магазина. Делать это эффективнее возможно, если вы разделите этих клиентов на категории посещаемости – очень редко, редко, часто, очень часто.  Решение Track Expert Professional позволяет делить всех посетителей по лицам именно на такие категории. Как с ними работать, расскажем далее.  
   3. Регулярный – это ваш самый лояльный клиент, по-другому «приверженец бренда». Ваша задача – удержать и не упустить его. Так как наверняка в его лояльность уже вложено немало средств, вам стоит прогнозировать, как скоро он совершит следующую покупку и способствовать этому.  

Если в ваш магазин пришел одноразовый клиент, ваша задача — немедленно получить максимум денег и иных выгод, плюс по возможности спровоцировать его на второе посещение. Для этого используются, например, такие приемы: 

Повышайте комплексность чека. Активно продавайте сопутствующие продажи и услуги. Предложите сэндвич к кофе, батарейки к фотоаппарату и шнурки к кроссовкам 

Сделайте из покупателя рекламного агента. Вручите ему фирменный пакет, сувенирную продукцию или купон на скидку для друзей. Пусть даже его единоразовое посещение работает на вас. 

Используйте его мнение для своего пиара. Если это будет уместно в вашем бизнесе, то попросите его за небольшое вознаграждение (сувенир) оставить отзыв о посещении. 

Будьте вежливы. «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление». Первый визит в магазин это как первое свидание – важно все! И любая грубость со стороны персонала может стать решаюшей в продолжении ваших клиентских отношений.  

Если вы имеете дело с эпизодическим клиентом, ваша основная задача в том, чтобы в следующий раз он купил товар именно у вас. Для этого вам подойдут приемы и ходы с минимальной стоимостью (ведь если человек не вернется к вам, плакали ваши рекламные денежки), а суть сводится к убеждению клиента в том, что сделать повторную покупку у вас для него выгоднее, чем в любом другом месте. Вот несколько типичных приемов. 

Накопительная скидка. Чем больше или чем дольше человек покупает у вас, тем большую скидку он получает на следующую покупку.  

Скидки-конструкторы. После покупки клиента подарите ему скидочный купон, который сам по себе отдельно бесполезен. Но, набрав оговоренное количество таких купонов, клиент может обменять их на подарок или на разовую крупную скидку. Часто такие купоны применяют кофейни. 

Клубы «верных клиентов». Этот способ отлично подойдет для клиентов категории «часто» (как распределить клиентов по категориям посещений читайте подробнее в нашем решении Professional). Члены такого клуба получают скидки и другие бонусы после того, как потратят у вас какую-то значительную сумму. Авиакомпании отлично применяют такую политику: клиент, налетавший самолетами этой фирмы 100 тысяч миль и более, получает скидки, льготное бронирование билетов, первоочередное обслуживание и т.д. 

Не стесняйтесь напоминать о себе! Пишите клиенту, звоните, отправляйте факс или e-mail. Однако это не должно выглядеть как «Мы хотим твои деньги». Наоборот, напоминание должно выглядеть как забота о клиенте, как «У нас есть нечто интересное для тебя». 

Ведите блог. Вы можете выпускать газету, журнал или просто вести онлайн блог о новинках бизнеса, сферы. Делайте так, чтобы клиенты постоянно ждали новых выпусков или статей, это позволит сформировать вам единое сообщество, а это тоже отличный инструмент лояльности. 

Наконец, если ваши клиенты относятся к числу регулярных покупателей, то вашей целью будет не дать им уйти или позволить перестать пользоваться вашим продуктом. Как это можно сделать: 

Премиум-обслуживание, скидки, карты лояльности. Клиент получает у вас значительные выгодные бонусы в виде скидок или подарков. Стоимость и ценность бонусов зависит от сферы вашего бизнеса. Однако, скупить на постоянных клиентов не стоит.  

«Неизвлекаемые» приобретения. Бонусы, льготы или статус, которые привлекательны для клиента, но не имеют смысла вне сотрудничества с вашим бизнесом. Типичный пример — номера телефонов и адреса e-mail. У клиента сохраняется его номер телефона пока он пользуется вашей сетью, а так как он уже сообщил его всем, то вряд ли захочет покидать. 

Плата за выход. В некоторых случаях используется форма договора, при которой клиент обязуется выплатить ощутимую сумму в момент разрыва контракта.

Такие методы вы можете использовать для вовлечения клиентов ваш бизнес на постоянной основе. Изучите посещаемость ваших клиентов и применяйте приведенные выше советы!